Como ter mais avaliações no Google, sem truques

Porque é que os clientes satisfeitos não avaliam

Há clientes que voltam todas as semanas e nunca escreveram uma linha sobre o seu negócio. Não é má vontade. Entre sair da porta e chegar a casa, a intenção perde-se: é preciso abrir o Google, escrever o nome do negócio, escolher o resultado certo e encontrar o sítio onde se avalia. Cada passo é uma oportunidade para desistir.

Quem teve uma má experiência, pelo contrário, tem um motivo forte para escrever. Por isso, se ninguém pedir nada aos clientes satisfeitos, o retrato do seu negócio no Google tende a ficar mais duro do que a realidade.

Ter mais avaliações no Google depende de duas coisas que estão nas suas mãos: pedir, e tornar o pedido fácil de cumprir. O resto deste guia trata disso, e do que não deve fazer pelo caminho.

Comece pelo Perfil de Empresa no Google

As avaliações ficam no Perfil de Empresa no Google, a ficha do seu negócio que aparece na pesquisa e no Maps. Antes de pedir seja o que for, confirme que o perfil existe, que é seu e que está verificado. Sem verificação, o Google não o deixa responder às avaliações. É também no perfil que obtém o link para as pedir.

Aproveite para rever o essencial: nome, morada, horário, telefone e fotografias recentes. Quem lê as suas avaliações vê também o resto da ficha, e um horário errado estraga a boa impressão que uma avaliação deixou.

Como pedir avaliação no Google aos clientes

A melhor altura para pedir é enquanto o cliente ainda está consigo: ao pagar, ao entregar o trabalho, no fim da consulta. A experiência está fresca e o telemóvel está na mão. Um pedido feito dias depois, por email, compete com tudo o resto que a pessoa tem para fazer.

E peça a todos. O Google não permite pedir avaliações só aos clientes satisfeitos nem desencorajar as negativas. Na prática, isto quer dizer uma coisa simples: não escolha a quem pede. Diga a mesma frase a toda a gente, no mesmo momento do serviço, quer o cliente pareça encantado quer não.

O pedido não precisa de ser elaborado. Precisa de ser dito com naturalidade, por quem atendeu, e de explicar o que o cliente tem de fazer. Alguns exemplos que pode adaptar:

• «Se gostou, uma avaliação no Google ajuda-nos muito. É só encostar o telemóvel aqui.»
• «Somos uma casa pequena e as avaliações no Google fazem diferença. Se tiver um minuto, deixe a sua.»
• «Diga-nos no Google como correu, seja o que for. Lemos todas.»

Tire o atrito do caminho

Um cliente com vontade de avaliar desiste com facilidade se tiver de procurar o negócio. O que funciona é levá-lo diretamente à janela de escrever a avaliação. Há três formas de o fazer, e podem ser combinadas:

• O link de avaliação Google: um endereço que abre essa janela. Pode ir numa mensagem de WhatsApp, num email de agradecimento, na assinatura dos seus emails ou no fim de uma conversa com o cliente.
• O QR code para avaliações Google: o mesmo link, em forma de código que a câmara do telemóvel lê. Serve impresso no balcão, no talão, na montra ou num cartão.
• Uma placa NFC para avaliações Google: o cliente encosta o telemóvel e a janela abre-se sem apontar nada. É o gesto mais curto ao balcão.

Ponha o pedido onde o cliente está

Seja qual for o formato, ponha-o onde o pedido acontece. Um código colado na porta da casa de banho quase ninguém usa; uma placa ao lado de onde se paga é vista por toda a gente que paga. No restaurante, é a conta; no cabeleireiro, o espelho no fim do corte; na clínica, a receção à saída; no alojamento local, a mesa da entrada no último dia.

O guia sobre o link e o QR code de avaliação Google explica como obter os dois a partir do seu perfil. Se estiver a decidir entre NFC e QR code, há também um guia só sobre isso.

O que o Google não permite

As regras do Google para o conteúdo do Maps são claras, e quebrá-las pode sair caro: as avaliações podem ser removidas e a conta pode ficar com restrições ou ser suspensa. Não faça nenhuma destas coisas:

• Oferecer incentivos em troca de avaliações: descontos, ofertas, produtos ou serviços grátis, sorteios ou dinheiro. Mesmo que peça uma avaliação «honesta», continua a ser um incentivo.
• Comprar avaliações ou pagar a alguém para as escrever. Avaliações pagas, em dinheiro ou em espécie, são interação falsa para o Google.
• Pedir avaliações só aos clientes que ficaram contentes, ou desencorajar quem quer deixar uma avaliação negativa.
• Avaliar o próprio negócio, ou pedir a funcionários, antigos funcionários, sócios, fornecedores ou familiares que o façam. O Google trata isso como conflito de interesse.
• Oferecer alguma coisa a um cliente para que retire uma avaliação negativa.

Pedir é permitido

Nenhuma destas regras impede o essencial, que é pedir. O próprio Google sugere que partilhe o link de avaliação e o código QR com os clientes, que o ponha nos talões e nos emails de agradecimento e que o tenha impresso na loja. O que conta é pedir a todos da mesma forma e não dar nada em troca.

Responda a todas as avaliações, incluindo as negativas

Responder mostra a quem está a escolher que há alguém do outro lado. Nas positivas, basta um agradecimento pessoal que refira alguma coisa do que o cliente escreveu. Uma resposta igual para todas soa a máquina.

Nas negativas, a resposta é lida mais por quem vem a seguir do que por quem se queixou. Algumas regras que ajudam:

• Responda com calma, sem pressa de ganhar a discussão.
• Agradeça, reconheça o que correu mal e diga o que mudou, se mudou alguma coisa.
• Não exponha dados do cliente nem pormenores privados do que se passou.
• Convide a pessoa a contactá-lo diretamente para resolver o assunto.

Quando uma avaliação não é legítima

Se uma avaliação violar as regras do Google, por exemplo se for de alguém que nunca foi cliente ou tiver linguagem ofensiva, pode denunciá-la a partir do seu perfil, e o Google decide. Não pode apagá-la só por ser negativa.

As suas respostas também passam pela moderação do Google e podem demorar a aparecer. Escreva-as como se fossem ficar à vista durante anos, porque ficam.

Faça disto um hábito da equipa

Um pedido que depende do humor do dia não se mantém. Combine com a equipa uma frase, um momento do serviço e um sítio para a placa ou o código. A partir daí, pedir faz parte do atendimento, como dar o troco ou dizer bom dia.

Evite prémios à equipa por número de avaliações. Empurram para pedir só a quem parece satisfeito, que é o que o Google proíbe, e tornam o pedido insistente. E reserve um momento fixo por semana para ler as avaliações novas e responder, para não se acumularem.

O que pode esperar, e o que não

Ninguém lhe pode garantir um número de avaliações, uma média de estrelas ou uma posição no Google, e deve desconfiar de quem garante. As avaliações dependem do que os clientes sentem e de cada um decidir escrever.

Também não vale a pena querer tudo de uma vez. Avaliações que chegam aos poucos, ao longo dos meses, refletem melhor o seu negócio de hoje do que um monte delas na mesma semana, e parecem mais naturais a quem as lê.

Eu faço placas NFC para avaliações Google, por isso digo-o com conhecimento de causa: a placa tira o atrito do caminho. O resto é o seu atendimento.